Donnerstag, 9. Juni 2011

Neuer Kanal für Kundenkontakt: Deutsche Bahn bei Twitter

Neuer Kanal für Kundenkontakt - Deutsche Bahn bei Twitter: Die Deutsche Bahn gilt für mich als ein Unternehmen, dass in vielen Fällen der aktuellen Entwicklung eher hinterherrennt. Dass der Konzern jetzt ein eigenes Twitter-Profil, bei dem Kunden Auskunft von insgesamt 8 "Betreuern" erhalten können, aufgesetzt hat, kann man als Argument für oder gegen diese These sehen.

Unter dem Account @DB_Bahn ist der neue Kundendienst zu finden. Auf den ersten Blick funktioniert die Sache auch ganz gut. Antworten auf Fragen kommen erfreulich schnell und machen auch einen informativen Eindruck, was angesichts der Begrenzung auf 140 Zeichen nicht immer leicht sein dürfte.

Wirklich wundern braucht man sich darüber nicht. Wie man heute lesen kann, sollen die Twitterer der Bahn im Vorlauf des Dienstes umfangreich im Umgang und mit den Gepflogenheiten des Micro-Bloggingdienstes geschult worden sein.

Genau wird man den Service allerdings erst in einigen Wochen beurteilen können. Es wird nämlich darauf ankommen, wie zuverlässig die Auskünfte sind, die man über Twitter erhält. Ich kann mir ziemlich gut vorstellen, dass es vorkommen wird, dass die Twitterer eine Auskunft geben, die der Zugbegleiter dann wieder ganz anders erteilt. Hat man nicht gerade ein Smartphone dabei und kann dem Schaffner den Beleg liefern, hat man als Kunde meistens Pech gehabt.

Als nächsten Schritt der Reise ins moderne Zeitalter will die Bahn ein eigenes Facebook-Profil anlegen. Man darf gespannt sein, ob sich hierraus wieder eine Anlaufstelle des Zorns der Kunden entwickelt, wie es vor einiger Zeit im Rahmen einer Werbeaktion bereits der Fall war.

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